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优质餐饮服务的三境界、四步骤、五禁忌

发布时间:2020-11-27  出处:郑州市鼎鑫餐饮管理有限公司

  优质服务的三个领域是:

  使客人满意

  顾客满意服务是为顾客提供一切能提供的服务。其基本要求是:

  当顾客提出要求时,首先要表现出积极热情的态度。

  通过规范化、标准化服务,及时、准确地满足客户提出的经常性基本需求,确保服务的有效性。

  给客人一个惊喜

  努力为客户提供个性化服务,从满意到溢出。基本要求是:

  移动客人

  情感服务,在生理和心理感受上都超出了客人的预期,实现了双重溢出。基本要求是:

  结论:

  我们认为,不给客人留下美好回忆和故事的服务是零服务。

  优质服务的四个步骤是:

  不要忽视客人

  事实上,这并不意味着大多数服务员都不这么做。在这里,不可忽视的意思是尽量不让客人觉得被冷落。

  例如,当客人来到餐厅门口遇到迎宾员时,他会告诉他预订的私人房间和预订人的姓名,但迎宾员先是不知所措,然后把客人放在一边,到柜台查看预订记录。显然,这个引座员是不合格的。一方面,他没有记住当天的餐馆预订,忘记了工作职责;另一方面,如果他真的记不住预订,他也缺乏灵活处理困难事件的能力。

  正确的方法是找个地方礼貌地安排客人坐下,请其他服务员帮忙送茶,然后尽快查到点茶记录,以免让客人觉得被忽视和被忽视。

  不敷衍客人

  例如,当客人上床睡觉时发现床单没有换,他要求服务员换一张,但服务员并没有很快换,而是解释说,根据酒店规定,客房的床单应该每两天换一次。在客人的一再催促下,才勉强换了床单。

  事实上,服务员犯了一个严重的认知错误——他认为客人必须遵守酒店的规定。

  类似的情况并不少见。我们经常看到服务员在客人提出个人需求时,对客人说“我们是这样的”、“我们一直是这样的”。这种认为“规章制度”与“客人的合理和特殊需要”相对立的观点,实际上犯了教条的错误。在实践中,其危害主要体现在对客人的消极对待和敷衍行为上。

  不拒绝

  一般来说,服务员拒绝客人会比较严重,但解决这样的问题也比较困难,因为经常犯错的人并不觉得自己错了。

  假设客人在餐厅用餐时想多带几包番茄酱,但服务员告诉客人番茄酱是定量配给的,不能多给。然后他转身向另一位客人打招呼。这是拒绝客人的典型案例。很明显,这反映了服务员没有主动服务和热情服务的意识,根本没有整体观念。

  无异议

  与上述三条准则相比,这是*基本、*起码的一条。同样的道理,“驳斥”往往是“无意的驳斥”。

  例如,一位顾客闷闷不乐地问订购者,为什么没有一道菜上桌。点菜人仔细询问了点菜记录,并仔细告诉顾客,记录显示你没有点菜。听到这样的回答,我相信无论客人脾气多好,都会***雷霆。

  表面上,服务员似乎很委屈。他说的是实话,但从客人的角度看,即使他忘记了记者,或者无缘无故捣乱,服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地把“台阶”和“脸”留给客人,这就要求服务员在受到客人批评时,不仅要“敢于”承认错误,还要“善于”承认错误敢于“认错”是起码的职业道德和素质要求,是基本对策;“好”是认错服务技能和服务效率的体现,学会认错时“对”是***的方针。

  在这种情况下,即使客人一开始没有点菜,服务员也应该选择“认错”——对不起,也许我们只是忘记给你录了,真的很抱歉,但我们可以要求厨房快点为你做,你觉得可以吗。一般来说,客人得到这样的答复,或者同意,或者不想要那道菜,这样可以避免不必要的纠纷和不必要的纠纷。

  优质服务的五大禁忌是:

  别听进去

  这是餐厅服务员的大忌。谈话中,服务员的职业道德是不听话、不偷窥、不插嘴。如果服务员有急事要和客人商量,他或她不能毫不犹豫地打断客人的谈话。***等一段时间,先做眼睛信号。当客人意识到这一点时,他或她可以说:“抱歉打扰了你的谈话。”然后说出你想说的话。

  别盯着看

  在接待一些衣着怪异的客人时,服务员*不愿意长时间盯着他们评头论足,因为这些行为容易让客人不高兴。

  别窃笑

  服务员除了提供适当的服务外,还应注意不要窃笑、互相交谈或评论客人的意见,以免产生不必要的摩擦。

  禁忌语

  一些服务员缺乏语言技能的学习和自身素质的培养。他们伤害客人或在工作中引起一些不愉快的事情,例如:“你想吃饭吗?”这种要求客人点菜的语言让人听起来很不舒服。

  此外,当服务员向客人介绍餐桌时,“单人间”这个词也是一个禁忌词。因为“单人间”是指医院危重病人的房间和监狱重型罪犯、累犯的房间,所以请用“雅座”代替“单人间”。

  别无聊了

  如果个别顾客用“你好”、“啊”等不文明的语言向服务员打招呼,服务员不应因为顾客不礼貌而冷淡或不耐烦。相反,我们应该通过积极热情的服务让顾客意识到自己的不尊重。如果你很忙,你可以说:“请稍等,我马上就来。”

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